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L'expérience d'achat d'un véhicule électrique varie selon la marque

L’expérience d’achat d’un véhicule électrique varie selon la marque

L’expérience d’achat d’un véhicule électrique varie selon la marque : Selon le rapport Pied Piper « Omnichannel PSI® for EVs », la marque Chrysler se classe au premier rang, suivie de BMW et Mini.

La plupart des acheteurs de voitures achètent d’abord en ligne, puis se rendent chez un concessionnaire. L’étude du secteur automobile Pied Piper 2021 Omnichannel PSI® for EVs aux États-Unis a mesuré l’efficacité tout au long du parcours client de chaque marque, du site Web de la marque au site Web du concessionnaire, en passant par la visite en personne en concession.

La marque Chrysler de Stellantis NV s’est classée au premier rang de l’étude de l’industrie automobile Pied Piper Omnichannel PSI® for Electric Vehicles (EVs) 2021, qui répondait à la question suivante : « Que se passe-t-il lorsque les clients EVs achètent un véhicule en visitant d’abord le site Web de la marque, ou le site Web d’un concessionnaire, puis en se rendant en personne chez un concessionnaire ?« . BMW s’est classé deuxième parmi les vingt et une marques de VE électriques à batterie ou hybrides rechargeables évaluées, suivi par la marque Mini de BMW.

La façon dont les clients font leurs achats a complètement changé à la fin des années 2000 avec l’acceptation et l’utilisation généralisées des smartphones. À titre d’exemple, en 2007, année du lancement de l’iPhone, le détaillant en ligne Amazon a réalisé un chiffre d’affaires de 15 milliards de dollars.

L’année dernière, le chiffre d’affaires d’Amazon a dépassé les 500 milliards de dollars et, aujourd’hui, les clients commencent presque toujours leurs achats en ligne, même s’ils finissent par se rendre dans un magasin en personne. Plus récemment, des marques qui, traditionnellement, ne comptaient que sur les ventes en personne ont adopté les nouveaux outils numériques de vente au détail en ligne.

Pour l’industrie automobile, cela s’est traduit par l’apparition de boutons « Acheter maintenant » ou « Acheter à domicile » sur les sites web des marques et des concessionnaires, ainsi que d’autres outils de vente au détail numériques en ligne tels que la recherche de stocks, le calculateur de paiement, l’estimateur de valeur de reprise, la demande d’essai et autres.

Cette nouvelle approche du shopping et de l’achat, qui combine et intègre l’expérience en ligne et en magasin, est appelée « vente omnicanale » et, pour l’industrie automobile, elle se traduit par le parcours client suivant :

  • Un client passe du site web d’une marque
  • au site Web d’un concessionnaire et au début de la communication avec le concessionnaire,
  • jusqu’à la visite du concessionnaire en personne,
  • Il peut ensuite retourner chez lui et revenir sur les sites Web avant de s’engager à acheter en ligne ou en personne chez le concessionnaire.

Pour 21 marques automobiles différentes vendant des voitures électriques, Pied Piper a mesuré si le parcours omnicanal de leurs clients était intuitif, simple à utiliser et facile à naviguer, ainsi qu’efficace pour présenter les produits et faciliter l’achat. Les mesures des quatre sous-catégories suivantes ont été combinées en un score de marque sur 1 000 points :

  • Site Web de la marque – Outils digitaux de vente au détail utiles fournis (score total de 11 %) : Des outils numériques utiles de vente au détail en ligne ont-ils été fournis au client ? Marques principales : Jeep, Chrysler, Nissan, Mini, Subaru
  • Site Web de la marque – Facilité de transition vers la concession locale (score total de 7 %) : Les clients du site Web de la marque pouvaient-ils facilement passer de la visualisation du véhicule souhaité à la communication avec un concessionnaire local pour passer à l’étape suivante ? Marques principales : Hyundai, Ford, Mitsubishi, Kia, Porsche
  • Réponse du concessionnaire aux demandes de renseignements des clients sur le site Web (score total de 38 %) : Le concessionnaire local a-t-il répondu rapidement aux demandes de renseignements des clients sur le site Web ? Marques principales : Subaru, Chrysler, Toyota, Porsche, Volvo
  • Efficacité des ventes de la concession en personne (score total de 44%) : Les employés de la concession et les processus de la concession se sont-ils appuyés sur ce que le client a déjà accompli en ligne pour offrir une expérience client transparente, cohérente, efficace et efficiente en personne chez le concessionnaire ? Marques principales : Audi, Tesla, Chevrolet, Porsche, BMW

Pied Piper a mesuré la réponse des concessionnaires aux clients des sites Web de voiture électriques en soumettant des demandes de renseignements par le biais d’une combinaison de sites Web de marques et de sites Web de concessionnaires locaux, en posant une question sur un véhicule en stock et en fournissant le nom du client, son adresse électronique et son numéro de téléphone local. Pied Piper a ensuite évalué la façon dont les concessionnaires ont répondu par e-mail, téléphone et SMS au cours des 24 heures suivantes. Pied Piper a également envoyé des « clients mystères » en personne chez les concessionnaires de voitures électriques aux États-Unis, afin de mesurer l’efficacité de l’interaction en personne, ainsi que la reconnaissance et la mise à profit par le concessionnaire des achats en ligne déjà effectués par le client.

« Le parcours d’achat entre le site Web et le concessionnaire joue un rôle encore plus important pour les clients des VE », a déclaré Fran O’Hagan, présidente et directrice générale de Pied Piper. « Les clients de VE doivent comprendre comment ils peuvent bénéficier de la possession d’un VE, et deux tiers de ces clients sont des acheteurs de VE pour la première fois. » L’étude Omnichannel PSI for EVs de Pied Piper montre que les clients de VE trouvent aujourd’hui beaucoup de variations dans l’utilité entre les marques le long de leur parcours d’achat. Ce n’est qu’en accordant une attention particulière aux quatre sous-catégories de la vente omnicanale que les marques automobiles et leurs concessionnaires pourront vendre efficacement aux clients d’aujourd’hui.

2021 est la première année de l’étude Omnichannel PSI® for EVs Auto Industry, mais Pied Piper fournit d’autres études comparatives de l’industrie automobile depuis 2007. L’étude 2021 Omnichannel PSI for EVs Auto Industry Study (U.S.A.) a été menée entre janvier 2021 et mai 2021 en combinant des enquêtes sur le site web et des mesures de l’efficacité des ventes en personne pour un échantillon de 3 101 concessionnaires dans tout le pays représentant toutes les grandes marques de VE.

Parmi les autres études récentes de PSI, citons l’étude de 2021 sur l’industrie américaine des motos et des véhicules utilitaires légers (la marque Harley-Davidson a été classée première pour la réponse des concessionnaires aux demandes de renseignements sur le web) et l’étude de 2019 sur l’industrie automobile américaine « PSI for EVs » (la marque Tesla a été classée première pour la vente en personne de voitures électriques). Les résultats complets de l’étude de l’industrie de l’ISP sont fournis aux constructeurs automobiles et aux groupes de concessionnaires nationaux. Les constructeurs, les groupes nationaux de concessionnaires et les concessionnaires individuels commandent également des évaluations PSI – en personne, sur le site web ou par téléphone – comme outils pour mesurer et améliorer l’efficacité des ventes omnicanales de leurs concessionnaires. Pour plus d’informations sur la manière dont les mesures et les rapports de l’indice de satisfaction du prospect (PSI®) sont utilisés pour améliorer les performances, consultez le site www.piedpiperpsi.com.

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